Nel 2019 il commercio elettronico ha segnato numeri da record: il volume d’affari a livello mondiale è stato pari a 3.535 miliardi di dollari (+20% rispetto all’anno precedente) *.

Nel 2020 abbiamo assistito ad un’ulteriore spinta in avanti del commercio elettronico, almeno in alcuni settori merceologici, dovuta all’esplosione della pandemia da Covid-19, che ha modificato in maniera significativa le abitudini di acquisto dei consumatori. Proprio per la rilevanza sempre maggiore di questo canale di acquisto, è importante poter risolvere, in modo rapido e a basso costo, i reclami che possono derivare da un acquisto effettuato online.

 

A questa esigenza risponde la piattaforma ODR che nel 2021 festeggia 5 anni di attività.

Analizzando le statistiche in materia di commercio elettronico emerge come in Europa, nel 2019, il 70,6 % della popolazione abbia acquistato online e le vendite online al dettaglio, pari a 309 miliardi di euro, hanno registrato una crescita del 10% rispetto all’anno precedente. Anche in Italia, il volume d’affari nel commercio elettronico è in crescita: il valore del fatturato e-commerce in Italia nel 2019 è stato stimato pari a 48,5 miliardi di euro, registrando un +17% sul 2018*.

 

Nel 2020 a causa della pandemia, è stato registrato un calo fortissimo di transazioni in settori fino ad allora predominanti come i viaggi a favore di altri fino a questo momento considerati marginali, come l’alimentare (che ha avuto una crescita a tre cifre, ossia del +300%**). “Aziende operanti in settori che  grazie  all’e-commerce hanno incrementato il proprio fatturato nonostante la pandemia, hanno però faticato ad evadere correttamente gli ordini” dichiara Maria Pisanò, Direttore del Centro Europeo Consumatori Italia – “I numeri confermano dunque come l’e-commerce stia rapidamente crescendo ma purtroppo, così come le transazioni, anche le problematiche derivanti dal commercio elettronico sono aumentate: la consegna di un bene diverso da quello ordinato, la consegna di un prodotto difettoso, oppure ancora lo smarrimento del pacco e dunque la mancata consegna del bene acquistato sono state le problematiche più ricorrenti segnalate dai consumatori” prosegue Pisanò.

 

Per risolvere in maniera rapida e a basso costo questi come altri reclami, nel febbraio 2016 è stata attivata la piattaforma ODR, che, sin dalla sua introduzione, ma, soprattutto in questo ultimo anno caratterizzato dalla pandemia e dal ricorso “obbligato” agli acquisti online, si è rivelata uno strumento utile per la risoluzione delle controversie in materia di consumo specie se transfrontaliere.

 

Cos’è e come funziona la piattaforma ODR?

La Piattaforma ODR è un sito web interattivo istituito dalla Commissione europea per la risoluzione delle controversie nascenti da acquisti effettuati online, sia a livello nazionale che transfrontaliero.

 

Per utilizzare i servizi offerti dalla Piattaforma ODR è necessario creare un proprio account che permetterà di accedere ad un dashboard personale attraverso cui monitorare lo stato del reclamo.

 

Per l’avvio della procedura è sufficiente compilare un modulo: fatto ciò, si potrà scegliere se inviare un reclamo al venditore e chiedere l’intervento di un organismo ADR per la risoluzione oppure negoziare la risoluzione direttamente con il venditore.

 

Se si sceglie di inviare un reclamo, un’email automatica ne informa il venditore, che ha 30 giorni di tempo per decidere di aderire alla procedura e proporre al consumatore un organismo ADR tra quelli elencati in piattaforma ODR, cui demandare la formulazione (non vincolante) di una proposta risolutiva. Invero, è solo l’organismo terzo ad entrare nel merito della questione e proporre una soluzione entro 90 giorni.

 

La negoziazione diretta, invece, è una procedura alternativa che consente al consumatore e all’azienda di negoziare direttamente la soluzione del reclamo attraverso un colloquio diretto reso possibile da un servizio chat messo a disposizione dalla piattaforma ODR. Il consumatore e il professionista, in questo caso, hanno un termine di 90 giorni per raggiungere un accordo.

 

“Dall’ultimo rapporto sull’attività della piattaforma ODR pubblicato dalla Commissione Europea (Functioning of the European ODR Platform – Statsitical report December 2020) emerge come nel 2019 2,8 milioni di persone abbiano visitato la piattaforma, ciò equivale a una media di 200,000 visitatori singoli al mese, mentre i dati relativi all’anno 2020 sono in fase di elaborazione”, dichiara Verena Greggio, ODR advisor del Centro Europeo Consumatori Italia, punto di contatto nazionale investito della funzione di assistenza per l’utilizzo della piattaforma.

 

Con l’introduzione a luglio 2019 dello strumento del colloquio diretto, si è registrato un netto calo dei reclami a favore del colloquio diretto, a dimostrazione del fatto che il consumatore predilige questo strumento. Il rapporto cita anche un’indagine svolta tra i tutti consumatori che hanno fatto ricorso alla piattaforma ODR, dalla quale emerge che il 20% dei reclami registrati sono stati risolti positivamente per il tramite o anche al di fuori della piattaforma, a seguito del ricorso alla stessa; un ulteriore 18% dei consumatori intervistati ha invece dichiarato di non aver ancora risolto, ma di essere in trattativa con il professionista.