{"id":1538,"date":"2019-08-20T11:05:39","date_gmt":"2019-08-20T09:05:39","guid":{"rendered":"http:\/\/www.italiaeconomiaonline.it\/web\/?p=1538"},"modified":"2019-08-19T11:11:52","modified_gmt":"2019-08-19T09:11:52","slug":"abi-oltre-59-milioni-le-telefonate-al-contact-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.italiaeconomiaonline.it\/web\/abi-oltre-59-milioni-le-telefonate-al-contact-center\/","title":{"rendered":"Abi: oltre 59 milioni le telefonate al Contact Center"},"content":{"rendered":"<div class=\"page\" title=\"Page 1\">\n<div class=\"layoutArea\">\n<div class=\"column\">\n<p><span class=\"dropcap dropcap3\">C<\/span>on l\u2019utilizzo sempre piu\u0300 diffuso della banca digitale cresce l\u2019esigenza di assistenza via telefono, e-mail, chat e social media: oltre 46 milioni le telefonate in ingresso arrivate ai contact center bancari nel 2018, di cui oltre 27 milioni (il 58,5%) gestite da operatore, in crescita del 6,4% rispetto all\u2019anno precedente.<\/p>\n<p>A queste si aggiungono circa 13 milioni di telefonate in uscita, anche in ragione di un sempre piu\u0300 spiccato orientamento alla consulenza a distanza che il canale sta assumendo negli ultimi anni.<\/p>\n<p>E\u0300 quanto emerge dalla rilevazione dell\u2019Osservatorio sui Contact Center Bancari condotto da Abi Lab e dall\u2019Ufficio Studi dell\u2019Abi, a cui hanno partecipato 21 contact bancari rappresentativi del 70% del settore in termini di sportelli<\/p>\n<p>Sono state gestite inoltre 2,5 milioni di e-mail, in crescita del 15,3% rispetto al 2017 e circa 1,6 milioni di chat e videochat (+27,8%).<\/p>\n<p>Inoltre, in linea con gli stili di vita sempre piu\u0300 digitali dei clienti, nell\u201985% delle banche rispondenti gli operatori di contact center gestiscono anche le interazioni sui social media. Il Social piu\u0300 presidiato continua ad essere Facebook, seguito da Linkedin, Twitter e Instagram.<\/p>\n<p>Molto comune anche la tendenza a presidiare le attivita\u0300 di risposta ai commenti sulle piattaforme che rendono disponibili le applicazioni per smartphone, i cosiddetti App store (google play, apple store, etc.).<\/p>\n<p>Dal rapporto dell\u2019Osservatorio emerge che il 60% delle chiamate ottiene una risposta gia\u0300 nei primi 20 secondi e che l\u2019attesa media e\u0300 di circa 60 secondi. Considerando anche le richieste piu\u0300 articolate, in media vengono dedicati oltre 4 minuti per ciascuna chiamata.<\/p>\n<p>Riguardo alla gestione dei contatti non telefonici, per le e-mail il rapporto sottolinea che il tempo medio di risposta e\u0300 in media di circa 21,6 ore. Buone anche le prestazioni legate all\u2019interazione via chat, con conversazioni della durata media di poco inferiore ai 10 minuti, e sui social network, per cui il tempo medio di risposta a un post\/ tweet si attesta su una media di 65 minuti.<\/p>\n<p>Secondo il rapporto, oltre il 90% delle realta\u0300 analizzate offre supporto alla clientela nell\u2019utilizzo di Internet, Mobile Banking e trading online, a conferma dell\u2019importanza che il contact center sta assumendo come facilitatore nell\u2019utilizzo dei canali virtuali.<\/p>\n<p>Tra gli altri servizi informativi offerti si trovano: la richiesta di informazioni sul saldo, sui movimenti di conto corrente, sui depositi titoli e sui finanziamenti accesi (per l\u201986% dei contact center rispondenti).<\/p>\n<p>Si mantiene molto forte anche la componente legata ai servizi di assistenza (customer care): l\u201986% delle realta\u0300 e\u0300 impegnato nella gestione delle lamentele e l\u201981% nella ricezione e gestione dei solleciti.<\/p>\n<p>Tra i servizi bancari erogati dai contact center per i clienti che si identificano con i codici personali risultano invece particolarmente rilevanti: i bonifici SEPA (per il 71%), i giroconti (67%), i preventivi assicurativi (43%) e i preventivi mutui e finanziamenti (38%).<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Con l\u2019utilizzo sempre piu\u0300 diffuso della banca digitale cresce l\u2019esigenza di assistenza via telefono, e-mail, chat e social media: oltre 46 milioni le telefonate in ingresso arrivate ai contact center bancari nel 2018, di cui oltre 27 milioni (il 58,5%) gestite da operatore, in crescita del 6,4% rispetto all\u2019anno precedente. 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